전사적 애플리케이션 (1)

ERP (Enterprise Resource Planning)

등장배경

ERP 등장 이전에는 개별적인 정보시스템을 사용했다. 마케팅 팀은 마케팅 정보 시스템, 생산 팀은 생산 정보시스템을 사용하는 방식이다. 이런 방식은 개별적으로 봤을 때는 효율적이지만, 기업 전체적으로는 효율적이지 않았다. 따라서 경영 환경 변화에 따른 ERP 도입 필요성 증대했다.

짧은 제품 주기와 글로벌 경쟁을 하기 위해선 통합적인 대응 시스템 필수였고, 경영혁신과 이직 심화로 인해 유연한 중심축이 되는 경영정보 시스템이 필요했다. 정부의 3만개 IT 지원 사업으로 ‘ERP’는 흔한 말이 되었고, 값 싸지는 컴퓨터/네트워크 장비로 인해 PC의 개인 장비화가 대두되었다.

결국 개별적인 정보시스템은 소비자 및 시장의 변화를 따라가지 못 했기에 기업 내부에서 발생하는 모든 데이터를 전체적으로 통합 관리하는 시스템이 필요했음으로 정리해볼 수 있다.

ERP의 개념

조직내의 모든 경영자원(구매, 생산, 물류, 판매, 인적자원, 회계 등)을 하나의 정보시스템으로 통합 관리
조직원 모두가 동일한 정보를 가지고 생산, 유통에 참여함으로써 불필요한 정보중복, 시간낭비, 잘못된 정보를 제거하기 때문에 강력한 정보관리 도구로 사용됨
최고 경영자에게 유용한 정보를 적시에 제공하고 기업의 자원을 최적으로 활용하여 생산성을 높일 수 있도록 의사결정을 지원하는 정보시스템

ERP의 도입 목적

시스템 표준화를 통한 데이터 일관성 유지
개방형 정보시스템 구성으로 자율성, 유연성 극대화
업무의 효율화, 필요정보의 공유화
영업에서 자재, 생산, 원가, 회계에 이르는 정보 흐름의 일관화
계획 생산체제의 구축 및 생산실적 관리
재고관리 능력의 향상
GUI 등, 사용하기 쉬운 정보환경 제공

ERP 특징

모듈화
통합성
글로벌 환경에 대한 대응 가능
베스트 프랙티스(best practice) 제공 : 최적의 업무 활동을 할 수 있도록함. 우수한 경영 사례를 제공
프로세스 혁신을 통한 기업의 경영혁신 지원
실시간 처리
뛰어난 확장성

ERP 발전과정

ERP 구현효과

업무의 표준화, 자료의 표준화에 의한 시스템 통합으로 정보의 일관성 유지, 관리의 중복 배제, 업무 능률 향상이 향상된다. 즉, 서류 작업 감소, 업무 프로세스 향상, 운영 효율성 향상 등이 이점이 대두되었다.

의사 결정 지원을 위한 기업 전반의 정보 제공하고, 수요 예측 및 생산 계획, 납품 일정 계획 (원가는 낮추고 품질은 올리고)을 통한 고객서비스 증대함은 자재조달과 생산 소요시간 단축시킬 뿐더러 신규시장 진입 신속하게 만들었다.

무엇보다 전반적인 조직 성과(매출 증가율, 순익 증가율, 재고 보유기간, 제품 불량율, 납기 완료 기간 등)를 평가할 수 있는 분석 도구를 제공함이 큰 특징이라고 할 수 있다.

CRM

신규 고객과 기존 고객 중 더 중요한 고객은 어느 쪽일까? 바로, 기존 고객이다. 기업수익의 65%는 만족한 기존고객이 차지하며, 신규고객보다 기존고객에게 12배의 제품을 더 판매할 수 있다. 그에 비해 신규고객의 창출/획득에는 기존 고객의 유지보다 5배의 비용이 소요된다. 상위 20% 고객 1인의 매출이 나머지 80% 고객 16명의 매출과 비슷하며, 고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25~100%까지의 이윤이 증가함을 고려하면 고객을 유지함으로써 얻는 이익이 더 많음을 알 수 있다.

그렇다면 만족 고객과 불만족 고객 중 어느 쪽을 우선시 해야할까? 만족 고객의 전파력은 4~5명인 반면, 불만족 고객의 전파력은 9~10명이다. 불만족한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 다시 구매하지 않으며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기한다. 더군다나 불만족한 소비자의 10% 미만이 자신이 느낀 불만을 해당 회사에 알린다. 따라서 기업은 불만족 고객을 관리하는 데에 더욱 집중해야한다.

CRM(Customer Relationship Management)의 개념

급변하는 경제환경, 경쟁사의 출현, 고객의 지식수준 향상, 기존 대중 마케팅의 한계, 정보통신과 연계한 신기술의 등장으로 CRM에 대한 개념이 새로히 등장하게 된다.

CRM이란 고객정보를 바탕으로 고객을 세분화하여 각 개인에게 차별화 및 개인화된 상품과 서비스를 제공함으로써써 장기적인 고객 관계를 유지하고 수익성을 극대화하는 전략이다.

고객이 우리 제품 또는 서비스를 이용하는 총 기간 내에 가져다 주는 순이익인 "고객의 평생가치"(LTV : Life Time Value)를 중요시하는 전략으로서, (1) 단발적인 마케팅에서 고객과의 지속적인 관계유지 (2) 고객과의 장기적인 관계유지를 목적으로 둔다.

따라서 고객정보를 고객의 수익성 확보에 활용하는 것이 중요하다.

CRM 목적

1. 고객의 RFM(Recency, Frequency, Money) 특성을 추적하여 중요한 고객을 찾아낸다.

많은 금액을 제품 구매에 사용하였나? (금액)
고객은 얼마나 최근에 제품을 구매하였나? (최신)
고객은 얼마나 자주 제품을 구매하였나? (빈도)

2. 고객과의 관계를 유지하고 강화시켜 평생고객으로 만들어 지속적인 수익을 창출하는 것이 CRM의 목적이다.

💡 고객만족/감동 → 고객충성도 → 재구매/재방문 → 수익 → 경쟁우위

CRM 도입의 필요성

세일즈 측면

마케팅 측면

서비스 측면

CRM 주요기능

고객분석 : 고객 세분화, 이탈고객 분석, 고객 가치 분석
캠페인 관리 : 캠페인 계획에서부터 캠페인 효과분석까지 수행
고객응대 : 콜 센터, 영업자동화(Sales Force Automation) 및 고객지원센터, 텔레마케팅
고객정보 통합기능 : 통합고객 DB

CRM의 분류

1. 운영 CRM : 고객과의 접점에서 활용되는 응용시스템

전방 비즈니스 프로세스로 불리는 마케팅, 영업, 고객 서비스를 위한 시스템
고객에 대한 업무를 수행하고, 결과를 데이터베이스에 기록
고객 응대 애플리케이션 – 영업자동화, 콜센터/서비스 지원, 마케팅 자동화

2. 분석 CRM : 데이터를 기반으로 효율적인 영업, 마케팅, 서비스를 진행

고객정보를 활용하기 위한 고객 데이터 추출, 분석하는 시스템
데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝, OLAP 등을 이용
고객의행동양식분석,예측→고객의충성도확보

3. 협업 CRM : 고객과의 직접 상호작용을 지원, 지속적인 관계 유지

운영과 분석 CRM의 통합(분석 CRM에서 얻은 결과를 고객 마케팅 활동에 직접 활용하여 고객과 기업간의 상호작용 촉진)으로, e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템
인터넷 사용자의 웹로그를 분석해 일정 성향을 파악한 후 상품을 추천(영업), 접속 시 개개인 마다 차별화된 화면을 제공하는 1 대 1 개인화 서비스
고객과 기업 사이의 정보교환이 원활하게 이루어지도록 e-메일, e-커뮤니티 및 다른 유사한 도구들을 포함하는 서비스 제공과 활용

CRM 공헌 및 가치

1. 기업의 비즈니스 프로세스를 보다 지능적으로 만들어 줌

고객의 행동과 선호도를 파악하여 제품과 서비스의 제공을 조화롭게 하며 고객의 필요와 선호에 일치하는 대화를 가능하게 함

2. 기업의 성공에 결정적인 역할을 함 = 고객

고객의 요구를 충족시키기 위한 핵심 전략이며 기업 내 고객 중심의 활동을 통합
CRM의 분석 능력은 고객의 필요성을 예상하게 하며 적극적으로 고객에게 서비스함으로써 관계 강화, 고객 충성도 창조 및 저변 확대에 기여

CRM 추진 전략

1단계 : 기업 특성에 적합한 고객 전략을 수립

CRM 구축의 목적과 그에 따른 기업 가치 증대의 내용을 구체적으로 파악
개개인의 고객이 왜, 어떤 방법으로 상품과 서비스를 구입하는가에 대해 통합적으로 이해
기업은 고객의 입장에서 구매 전후의 만족감을 이해하고 고객의 파트너로서의 자세를 보유

💡 미국, 유럽 선진 기업의 CRM 도입 목적

고객 충성도 (Customer Fidelity) 강화
개별 고객에게 맞춤 서비스 제공
수준 높은 우량 고객을 파악하고 평생 고객으로 유도
교차판매(cross-selling : 기존의 상품 계열에 고객이 관심을 가질만한 다른 상품을 접목시켜 판매 ), 업셀링(up-selling : 설비의 마모 혹은 재공급 필요 시에 업그레이드를 권유하여 판매)등으로 고객 당수익 극대화
고객 서비스의 신속성 향상과 비용 절감

2단계 : CRM 인프라를 구축

자동화된 정보 분석지원 환경을 구축
다양한 채널을 통해 고객의 인구통계적, 심리적, 행태적 정보를 확보하여 개별고객을 이해
전체 매출 증가와 비용의 균형을 고려하여 CRM에 투자
인터넷 등 새로운 커뮤니케이션 채널을 확립 : 프론트 오피스 시스템, e-commerce를 통합한 CRM 솔루션 구입

3단계 : 데이터마이닝을 통해 고객 분석과 마케팅 실시

각 고객의 성향을 분석하고 구매를 창출 할 수 있는 마케팅 전략 수립
잠재적으로 유용한 고객층과 비용의 증가를 초래하는 고객층을 분류하여 차별적 접근 시도
축적된 기존 고객 정보를 바탕으로 거래가 없었지만 유망한 잠재고객에게 도달

4단계 : 고객분석 결과를 실질적으로 판매과정에서 활용

최고의 잠재적 수익성과 영향력을 지닌 고객 군을 상대로 판매행위를 하여 실질적인 매출성장
단순한 상품 판매를 벗어나 교차판매, up-selling 등을 통해 수익의 극대화를 추구

5단계 : 고객 유지를 위한 서비스와 피드백 관리

CRM에 있어서 서비스는 기업과 고객간의 계속적 접촉 확보와 장기적 관계 유지를 위한 수단 : 차별화, 개인화 된 서비스를 제공하여 핵심 고객층 형성을 강화
고객에 대한 피드백 관리를 통해 구매 이탈자를 줄이고 기존 고객을 양질의 우수 고객으로 전환

e-CRM

e-CRM은 인터넷을 통해 고객데이터를 수집하고 고객과 양방향으로 커뮤니케이션이 가능하다는 개념이다. 완전하고 실시간으로 고객에 대한 이해를 이끌어내기 위한 새로운 애플리케이션이 필요하며, 핵심에 웹 기술이 깔려 있는 애플리케이션이라고 할 수 있다.

m-CRM

그에 비해 m-CRMdms 모바일 비즈니스 환경에서 전개되는 CRM으로, 모바일 기기를 사용해 영업, 마케팅, 고객 서비스 활동에 대해 양방향 소통을 할 수 있게 해준다. 언제 어느 곳에서나 접근할 수 있는 개인화된 고객관계를 형성하는 지름길로 엄청난 기회를 제공함이 주 목적이라 할 수 있다.

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